Les processus dont tout le monde se plaint sont souvent pénibles précisément parce qu'ils exigent en permanence des décisions au cas par cas. Chaque réclamation est différente, chaque dérogation a sa raison, chaque demande client réclame du jugement. C'est exactement ce qui ne se met pas en règles – et un logiciel n'est rien d'autre que des règles figées.

Ce qui est rentable, c'est le processus discret : celui que quelqu'un exécute quarante fois par mois, toujours de la même manière, sans y penser. Il n'agace personne parce que tout le monde s'y est habitué. Il coûte pourtant des heures chaque semaine.

La première automatisation détermine en outre la deuxième. Si elle échoue, vous n'obtiendrez plus de budget pour ce type de projet pendant deux ans. On choisit donc le premier candidat selon sa probabilité de réussite, pas selon le niveau d'exaspération.

Le bon premier candidat est fréquent, régi par des règles, porté par un responsable identifié et produit un résultat vérifiable. S'il manque un de ces quatre points, passez au suivant.

Passez vos processus en revue avec ces quatre questions. Un candidat qui remplit les quatre est rare, et presque toujours gagnant.

• La fréquence. Combien de fois par mois le processus tourne-t-il ? En dessous de dix, le dispositif se rentabilise rarement. Le bénéfice vient de la répétition, pas de la complexité.
• Des règles fixes plutôt que des cas particuliers. Pouvez-vous expliquer le processus à un nouveau collaborateur en une phrase par étape, sans dire « ça dépend » ? Alors il convient. Chaque « ça dépend » deviendra plus tard une exception traitée à la main.
• Un responsable clairement identifié. Il faut une personne habilitée à décider de quoi le processus aura l'air demain. S'il appartient à trois services à la fois, le projet se transforme en réunion de concertation.
• Un résultat vérifiable. À la fin, il doit y avoir quelque chose dont on voit si c'est juste : un document, un enregistrement, une validation. Les processus dont le résultat relève de l'appréciation ne s'automatisent pas – tout au plus s'accompagnent-ils.

Les validations et autorisations. Congés, commandes, validation de factures au-delà d'un montant : fréquent, régi par des règles, avec un résultat clair. Dans beaucoup d'entreprises cela passe par e-mail, et devient un problème précisément là où plus personne ne peut retracer qui a validé quoi et quand.

La documentation récurrente. Procès-verbaux de contrôle, relevés de défauts, preuves d'entretien, remises. Aujourd'hui souvent du papier, des photos prises au téléphone et un tableau. La numérisation fait rarement gagner du temps sur la saisie – elle en fait gagner sur la recherche ultérieure.

Les données qui transitent d'un système à l'autre via un tableur. Quelqu'un exporte du système A, retrie dans Excel, importe dans le système B. C'est le candidat le plus discret et le plus rentable qui soit : fréquence élevée, règles fixes, résultat vérifiable – et l'affaire se règle généralement en jours plutôt qu'en mois.

Trois situations dans lesquelles nous le déconseillons – et nous le déconseillons plus souvent qu'on ne l'imagine :

• Le processus tourne quatre fois par an et coûte un après-midi. Alors il reste sur Excel. Le dispositif, la prise en main et la maintenance vous coûteront plus que les après-midis économisés.
• Le processus est en train de changer. Nouvelles responsabilités, nouvelles exigences, réorganisation en cours : stabilisez d'abord. Un logiciel qui fige un état intermédiaire se construit deux fois.
• Personne n'en porte la responsabilité. Sans une personne habilitée à trancher, chaque question de détail devient une réunion. Ce n'est pas un problème technique, et aucun outil ne le résout.

Écrire le processus – qui fait quoi, à quelle fréquence, avec quelles données, et où se prennent les décisions – est la partie la moins chère de toute l'affaire, et la seule que vous puissiez traiter sans prestataire. Une page suffit.

Cette page répond généralement d'elle-même aux quatre questions ci-dessus. Et elle évite l'erreur coûteuse la plus répandue : acheter un outil avant que quiconque ne connaisse le processus qu'il est censé reproduire.